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顾平安：《新一代政务服务建设与发展》

来源： 名家讲堂 日期：2025-04-29 点击：997 属于：大咖观点

作者：顾平安（中央党校公共管理教研部教授、博士生导师，国家行政学院电子政务研究中心研究员）

2018年7月31日，国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（以下简称《指导意见》），要求2019年年底前国家政务服务平台上线运行，2022年底前全面实现“一网通办”。全国一体化在线政务服务平台，由国家政务服务平台、国务院有关部门政务服务平台（业务办理系统）、各地区政务服务平台组成，国家政务服务平台是总枢纽，国务院有关部门和各地区政务服务平台是具体办事服务平台。
在全国政务服务部门和单位齐心努力下，2019年5月31日，国家政务服务平台--“中国政务服务平台”（www.gjzwfw.gov.cn）提前上线试运行，与46个国务院部门、31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团的政务服务平台实现全面对接。标志着我国一体化在线政务服务模式正式开启，我国开始进入全面、集约、高效的政务服务时代。
值此《指导意见》发文迎来两周年之际，对试运行中的“中国政务服务平台”进行评测研究，不仅是对“中国政务服务平台”意见征集的响应，也有助于把脉互联网+政务服务发展动向，为各地持续推进政务服务优化与平台建设、放管服改革和政府数字化转型等提供思路、方向和决策参考。

一、平台背景

1、国家重大战略部署的需要
党中央、国务院高度重视“互联网+政务服务”发展，自2016 年全国两会首次提出“互联网+政务服务”，“互联网+政务服务”已成为各级政府在深化改革背景下主动顺势而为的重要举措，是政府治理和服务模式创新载体，并被纳入国家发展战略体系。国家层面先后出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《关于进一步深化“互联网+政务服务” 推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》等系列重要文件。
但从全国来看，“互联网+政务服务”推进过程中还存在顶层设计不足、标准规范不强、互联互通不畅等问题。为解决各地区各部门在“互联网+政务服务”推进中的难点、堵点、痛点问题，国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，从全局高度对我国在线政务服务进行体系化设计，中国政务服务平台建设是我国“互联网+政务服务”建设迭代升级的必然要求。
2、适应企业和群众办事需求
经过多年发展，“互联网+政务服务”在全国已形成普遍共识、积累了许多宝贵经验，并逐步从分头建设、分散管理模式向共建、联动、共享模式转变。但在各地区各有关部门政务服务平台建设取得积极成效的同时，平台建设管理分散、服务系统繁杂、事项标准不一、数据共享不畅、业务协同薄弱等问题仍较为普遍，办事“难、慢、繁”还不同程度存在，政务服务整体效能不强，与人民群众日益增长的一体化、个性化、便利化的政务服务需求尚存差距。
加快构建中国政务服务平台，不断提升建设集约化、管理规范化、服务便利化水平，不仅有助于全面推进政务服务“一网通办”，也将为优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。
3、“放管服”改革的深化落实
党的十八大以来，我国政府深入推进“放管服”改革，李克强总理在多次会议上不断强调“放管服”的重大意义，并号召要以极大努力推动这一改革纵深发展。我国“放管服”改革取得明显成效，方便了企业和群众的办事创业，极大激发了市场活力和社会创造力。但同时也要看到， “简政放权、放管结合、优化服务”还存在很大的改革空间。大数据时代，公共产品和公共服务必须逐步从“供给导向”向“需求导向”转变、从重“服务覆盖”向重“服务体验”转变、从“被动提供”向“主动提供”转变。中国政务服务平台正是大数据时代公共服务的典型产品，是政府“放管服”改革深化落实的重要举措。中国政务服务平台建设是推进信息系统跨部门、跨地区、跨层级整合的重要举措，是推动信用、人口信息等领域数据共享的重要手段，是落实简政放权、放管结合、优化服务改革的重要抓手，也是一场涉及理念、体制机制、工作方式的深刻变革。
4、平台建设已具备良好基础
党的十八大以来，各地区各部门认真贯彻党中央、国务院部署，深入推进“互联网+政务服务”，加快建设政务服务平台。根据最新数据显示，全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团、40多个国务院部门均建设了政务服务平台。其中浙江、广东、贵州等地区构建了省市县乡村五级网上政务服务体系，30个地区构建了省市县三级以上网上政务服务体系。
可见，“互联网+政务服务”已在全国形成良好工作格局，政务服务平台已成为提升政务服务水平的重要支撑和各地区各有关部门创新政府管理、优化政务服务的新方式、新渠道、新载体，也为中国政务服务平台建设提供了坚实基础。

二、主要服务

作为全国性质的政务服务网，“中国政务服务平台”为实现事项标准化和政务数据有效流动，构建了统一的政务服务标准体系，主要为企业和群众提供身份认证、证照服务、事项服务、投诉建议、好差评、用户服务、搜索服务“七统一”服务。
1、统一身份认证--“一次认证、全网通办”
统一身份认证，让拥有同一账号密码的用户可以登录其他支持统一认证服务的应用系统，管理人员也可以统一集中管理各个应用系统上的用户，不仅大幅便利了群众和企业办事，也可大大提高政务服务质量和管理水平。
中国政务服务平台就实现了统一身份认证，经测试，个人用户可通过用户名/手机号/身份证进行注册登录，还能使用支付宝、微信、电子社保卡账号进行登录；企业用户则可以用电子营业执照扫码登录，成功注册登录后即可通达已对接的全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团、40多个国务院部门政务服务平台进行事项办理，实现“一次登录，全国漫游”，避免提交大量证明材料，也解决了群众在不同平台反复注册、重复登录，进多站、跑多网等问题。
2、统一证照服务--“互认共享、办事少跑”
随着“互联网+政务服务”时代的到来，电子证照作为具有法律、行政效力的电子文件，日益成为企业和个人办事的主要电子凭证。以往的政务事项办事中，由于信息系统未打通，不同区域、不同层级、不同部门间的电子证照信息未实现共享，且不互认，给群众企业办事带来极大的不便。
国家政务服务平台依托统一的电子证照共享服务系统，实现了电子证照跨地区、跨部门共享。经测试，个人成功注册后，个人中心将集合身份证、社保卡等多个证件。真正解决了企业和群众办事提交材料、证明多等问题，为群众办事减证明、减材料、减跑动提供有力支撑。
3、统一事项服务--“统一标准、一网通办”
众所周知各省市和部门都有许多政务服务事项，此前由于没有全国性质的事项服务标准，各省市和部门都是按照地方或者部门的实际情况进行事项标准化，这就造成了全国有多种事项标准，以至于办理同样一件事情，各地方需要的材料不同、办理时限不同、服务部门也可能不同。
中国政务服务平台的建设大力推动了全国政务服务事项标准化建设，各地按照国家相关政策文件要求加大力度对政务服务事项进行标准化处理，并加紧实现政务服务事项库与全国一体化在线政务服务平台的对接，从而支撑不同地区服务事项无差别办理和全国范围内“一网通办”。
4、统一投诉建议--“统一渠道、建言献策”
互动交流渠道是政民互动的必备通道，群众企业的投诉与建议能够更真实反映政务服务中存在的问题和需求，能够助力服务质量的提升，而统一的投诉建议渠道能够更及时、集中获取群众企业的反馈信息。
中国政务服务平台就开设了全国统一的投诉建议通道。实名认证用户可以通过该渠道对46个国家部委及全国31个省（市）和新疆生产建设兵团的政务服务相关事宜进行实名和匿名投诉、建议。相关管理部门能够及时获取群众企业意见，第一时间督促对应部门和地方查明原因、积极整改，促进各地政务服务不断优化。
5、统一“好差评”--“统一评价、提质增效”
评价是改良服务能力的催化剂，是转变作风的压舱石，通过评价，能够找出政务服务过程中的薄弱环节，有效的促进服务能力的改善和提升。
中国政务服务平台提供的统一好差评服务能够让用户在办理政务事项的同时，及时通过该服务综合服务能力、服务态度、服务效果等对办事服务进行“好差”的在线评价。这看似“一键点击”的小事，却真正体现了政府服务理念的深化，极大促进了服务流程的优化和服务质量的提高。
6、统一用户服务--“专属空间、定制服务”
每位用户均有不同的需求和使用习惯，而基于用户需求提供的专属空间能够极大的提升用户的归属感和获得感。同时提供用户使用记录和互动记录，能够方便用户跟踪和了解办事的进展，掌握相关情况，做到心中有数。
中国政务服务平台为企业和群众打造了专属个人空间，统一的用户服务集合了用户的个人基本信息和关联证照，而且依据用户的在线行为和操作，将办件、咨询、投诉、收藏、足迹、评价、建议、纠错等信息进行了汇聚。
7、统一搜索服务--“一键查找、精准定位”
中国政务服务平台作为全国性的政务服务门户，服务事项、服务内容等数量众多，高效、精确、快速的搜索渠道必不可少。中国政务服务平台整合了全国政务服务信息，提供了统一的检索入口，用户可以通过关键词搜索全国的政务服务信息，还能进行省、市、县（区）的地区选择，更加精准查询相关办事服务；此外，还提供了热门搜索推荐，真正实现全国范围内政务服务事项和服务的“一键查找”。

作者介绍：

顾平安：中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授、博士生导师，国家行政学院电子政务研究中心研究员，国家电子文件管理专家委员会委员、《电子政务》编辑委员会委员。毕业于北京大学政府管理学院与国家行政学院联合培养的首届博士研究生，上海交通大学管理学院电子政务专业博士后。曾任贵州省遵义市人民政府市长助理。顾平安教授主要从事政府管理研究，研究方向为电子政务、人力资源开发、绩效管理、公共政策等。曾参与多项国家社会科学、软科学重大课题，以及中央和地方政府管理改革委托咨询项目的研究，主编和参与编著的学术著作近八十万字，在《中国行政管理》、《理论探讨》等核心学术刊物上发表论文70余篇。近年来，主持国家社科基金一般项目“电子政务与政府管理流程再造的理论与方法研究”、国家社科基金重大项目子课题“政务服务中心的建设与发展研究”、广西壮族自治区政府委托课题“广西政务公开和政务服务专题研究”、中国行政体制改革研究会委托课题“服务型政府建设研究”、北京市西城区政府委托课题“行政服务标准化研究”、深圳市委托课题“编制权责清单，规范行政运行体制研究”、科技部委托课题“国家应急平台体系关键技术研究与应用示范”等。

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